Заткнись и слушай своих клиентов
Горизонт Сан-Франциско. (Фото: Джастин Салливан / Getty Images)
Привлечение онлайн-сообществ с помощью специальной стратегии и команды стало повсеместным среди потребительских брендов и онлайн-площадок. Успех взаимодействия с онлайн-клиентами и поклонниками принес большие выгоды для этих секторов за счет создания бренда, увеличения удержания, затрат на переключение и снижения затрат на поддержку клиентов. Отвод ресурсов от рекламы и PR в сторону управления вашим онлайн-сообществом может быть более эффективным для развития бизнеса и укрепления доверия, чем реклама и отношения со СМИ.
Сегодня каждый может извлечь выгоду из расширенного участия сообщества. Если вы используете или планируете использовать тактику сообщества как часть своего маркетингового комплекса, вот пять простых способов увеличить интенсивность в этом году:
Мобилизуйте свое сообщество Как только вы узнаете демографические данные своих клиентов, это будет масштабируемый и бесплатный для передачи разговоров на смартфоны. Для миллениалов самое популярное приложение - Slack. Отраслевые и социальные сообщества используют бесплатное предложение Slack для совместной работы по самым разным темам - от игроков из Metro Detroit D&D до групп «Мы - евангелисты разработчиков». Группы Slack идеально подходят для контролируемых бесед, потому что они предназначены только для приглашения. Группы в Facebook работают точно так же. Для GenXers и Boomers группы в Facebook - не проблема; Facebook уже загружен на все телефоны. Тысячи членов Pro стартапа Yerdle, которые взаимодействуют в частной группе в Facebook, имеют ежемесячный уровень удержания 60%. На эту группу приходится значительная часть транзакций Йердла, а также она служит проповедником бренда и корпусом рефералов.
Разблокируйте пользовательский контент вашего сообщества. Предоставление сообществу возможности рассказать вашу историю дает гораздо больший эффект, чем придумывание маркетинговых речей. Как вы открываете свой бренд для «пользовательского контента» или пользовательского контента? Поговорите со своими пользователями и узнайте, что их мотивирует. Затем предложите им продемонстрировать ваш бренд. Розничные торговцы, такие как Everlane и Lululemon, доминируют в социальной сцене селфи «Я потрясла». Эти сумасшедшие коллекционеры кошек #nekoatsume все время хвастаются своими ярдами из этого приложения. Эллен ДеДженерес сотрудничала с приложением для музыкальных конкурсов Chosen, которое проводило еженедельные танцевальные вечера сообщества, что дало ее бренду технологический толчок и обеспечило шоу с выдающимися характеристиками «реальных людей». На корпоративном уровне правящим монархом социальных любовных писем является Slack, чья кампания #slackHQ помещает комментарии пользователей на всю страницу в рекламе The New York Times. Поговорим о том, чтобы привлечь внимание к своему сообществу! Итог: Предложите своим пользователям возможность внести свой вклад, и они сделают это.
Выйти из виртуального в реальность Встречи «в реальной жизни» (IRL) - это мода для онлайн-сообществ, и теперь это так. время спланировать один. Заведениям нравится их принимать (они продают больше кофе или выпивки), а ваши участники любят встречаться друг с другом лично. Объединение клиентов IRL изменит их отношение к вашему бренду и их отношение друг к другу в Интернете, и бесчисленные селфи, получаемые в результате личных встреч, не повредят. Есть способы дешево и масштабно планировать личные мероприятия. Airbnb регулярно собирает хозяев для прогулок и мероприятий на местных рынках. Airbnb Open 2015 года привлек в Париж 6000 хозяев. Toptal, международная сеть талантливых инженеров без физических офисов, организует 250 мероприятий в год в 90 странах, чтобы разработчики могли общаться и общаться. Стартап по подбору персонала Cloudpeeps изобрел «Freelance Friday», ежемесячные встречи в избранных городах для совместной работы и создания сообщества. Корпоративные платформы, такие как Keen IO и Cloud Elements, объединяются, чтобы проводить встречи разработчиков с новыми клиентами и запрашивать отзывы о продуктах. Большая идея: даже техническим людям нужно время от времени взаимодействовать с другими людьми. Сделайте это увлекательным и значимым, и люди обязательно появятся.
Укомплектуйте свои общественные инициативы Коллектив сообщества - это связующее звено между критически важными функциями маркетинга, продуктов, поддержки и аналитики. Конечно, у вас может быть менеджер по социальным сетям в вашей команде по связям с общественностью или несколько человек из службы поддержки клиентов перешли от простого ответа на запросы к социальной поддержке, но внимательно ли вы в последнее время внимательно изучали свою команду по маркетингу или продукту? Тратьте больше времени на ведение социальной беседы, а не на реакцию на нее. Для технологических компаний привлечение активного сообщества контролируемым способом, ориентированным на рентабельность инвестиций, обеспечит обратную связь в реальном времени с вашей продуктовой организацией, чтобы ваша команда разработчиков могла оптимизировать на лету. Разработчики из таких популярных компаний, как Okta и Spring.io, проводят время, неформально взаимодействуя со своими клиентами на Stack Exchange и Github - они бы не сталиo Хорошо, чтобы добавить для этого штатных сотрудников. Служба поддержки Fitbit укомплектовала модераторами до того, как они запустили форумы сообщества в прошлом году, и они могут не отставать от всех упоминаний и вопросов в социальных сетях, используя растущую команду сообщества. Fitbit делает невероятную работу по поддержанию разговора, что приводит к регулярным нежелательным тарам знаменитостей в социальных сетях.
Создайте бизнес вокруг сообщества Добавление менеджеров сообщества в вашу существующую компанию не составляет труда, но начать с Сообщество как бизнес-модель - отличная возможность. Две восходящие звезды - это Daybreakers - танцевальная встреча ранним утром, основанная на технологиях, и Creative Morning - серия уроков и экскурсий, посвященных технологиям. 500 Brunches создают оффлайн социальные сети, как вы уже догадались, с незнакомцами. Союз здравоохранения из Филадельфии стремится помогать людям с различными заболеваниями через богатые контентом сообщества пациентов как на их собственных веб-сайтах, так и с помощью групп в Facebook. Каждый месяц 1,7 миллиона поклонников видеоигр транслируют себя в прямом эфире на Twitch.tv, теперь принадлежащем Amazon, в то время как 100 миллионов геймеров подключаются к ним. Соберите людей вместе, чтобы заполнить пустоту, и рождается жизнеспособный бизнес. Общая нить? Все эти примеры могли начаться в определенном месте или с определенной подгруппой населения, но быстро расширились, как только они набрали популярность.
Шира Левин - президент Fanchismo, консалтинговой компании по стратегии онлайн-сообщества. Среди клиентов Pinterest, Twitch.tv и Kabam. Найдите ее на сайте www.fanchismo.com или @communitydrives.
комментариев